客户满意度是衡量一个企业服务客户的能力和水平，是彰显企业核心竞争优势的主要因素。在信息全面透明、产品同质化的今天，中国移动走向“连接﹢算力﹢能力”时代，产品销售由通信服务转向信息服务、算力服务，客户像使用水电一样，即取即用、随时随地，客户满意度提升工作尤其重要。

适应数字时代信息服务需求，中国移动可从客户声音采集、数据分析、内部传递、服务举措等方面，建立客户体验式的生态测评体系，为每个客户建立“专属体验档案”，分析各指标与企业运营数据共变关系，让体验档案赋能商业决策，让商业决策真正服务客户，为客户提供高质量算力服务。

客户声音采集数字化搭建实时场景化采集系统

移动互联网时代，客户需求碎片化，过去仅关注“使用过程”与“售后”服务的管理模式，现在已经延伸到售前宣传咨询、购买、使用过程及售后等全过程。传统评测办法中客户声音数据采集的点状化、低效化、滞后化已难以满足及时性需求，更多场景的触点数据，更多元的视频、音频、文本数据也难以统一承载消化。中国移动需要采用更灵活、更有活力的方法来产生洞察力，依托数字技术，建立实时性场景化采集系统，借用移动Flash调查和在线即时交互的数字化技术手段开展洞察研究。

实时场景化采集系统一端连接客户，一端连接公司内部，使得客户声音可以对内对外无损传递。客户内部声音采集方面，针对客户投诉发声，固化当月投诉热点：从投诉量、投诉增量、投诉万投比（每万人投诉数量）等多个维度定期输出TOP10投诉热点，了解当月客户关注点。针对典型案例深入挖掘：对典型案例进行展示、流程穿越发现问题，同类问题统一解决。客户外部声音采集方面，针对多场景用户感知即评数据，针对重点服务环节（办卡或换卡、套餐办理或更换、终端售后服务）、重点产品服务（流量查询和提醒、政企产品）、关键客户群体（5G流量、重点集团、中高星级客户）、主要服务渠道（网厅、掌厅、自助终端），通过二维码、掌厅、短信﹢链接等调查渠道，了解客户对各服务触点的满意度、感知体验，深度挖掘不满意的原因。

数据分析数字化搭建灵活支持各层次分析的系统

客户满意度提升重点取决于以最快的速度将数据转化为具有意义的商业洞察。借用大数据智能分析技术开展数据分析，更深入透彻理解客户深层次需求，将客户需求满足情况与各层次满意度目标达成相结合，分析各层次满意度达成情况、与其他层次的联动成果情况等。

一方面，增加研究深度，抽丝剥茧、逐层挖掘，精准发现问题，精准锁定问题与问题客群，即针对不满感知要素，挖掘不满客户群体，定义不满客户的特征，分析不满原因，制定提升举措。另一方面，拓宽研究广度，进行数据分析，找到更多价值信息。将用户感知数据、投诉数据、经分数据等进行结合分析，更全面精准还原问题样貌，使得问题定位更加客观实际。搭建实时性场景化采集系统，多元数据以一个客户的身份进行集合，建立客户体验档案，数据之间得以相互验证，保证论证的科学全面。

内部传导数字化建立快速反馈关键机制

当数据采集、分析定位出问题时，除了对内传递满意度考核的数字化结果，还需要依托实时性场景化采集系统将客户之声以数字化形式在企业内部传导，促进相关责任主体对客户问题的深刻认识，激发相关责任主体的主观能动性，使得满意度提升具有被动压力与主动能力双重意识，内部传递有结果有内容、有压力有动力、有声音有画面，快速传递到各专业条线。

中国移动可利用大音平台，借助“站店听音”“聆听客户声音”等活动，做好客户声音在企业内部的传导，科学分解，横纵向分解机制，针对出现预警的指标，深入分析挖掘其发生的原因，制定改善计划，明确是否需要支撑等问题。建立闭环管理流程，实现问题快速解决。将服务感知短板、问题聚焦点、客户之声横向传递给相关部门，纵向传递给下属分公司。进行问题剖析，制定方案及整改计划，落实整改计划并及时反馈落实情况。针对整改情况，进行测评、通报考核，再次跟踪聚焦短板问题，最终形成服务品质闭环管理。

服务提升数字化建立智慧服务洞察反应机制

移动互联网迅猛发展，客户越来越希望享受到一站式、无缝衔接的服务。中国移动可依托大数据、云计算技术，将过去不相关的产品或服务关联起来，建立智慧化服务洞察反应机制，打通线上线下平台，以数字化赋能客户，为客户提供卓越的服务体验。

针对客户在关键场景体验上感知到的痛点，如网页打不开、响应速度慢等问题，直接决定了产品在客户群中形成的心智模型，借助社交放大，这种心智模型会逐渐成为产品口碑。建立智慧化服务洞察反应机制在于如何高效、及时帮助客户解决问题。中国移动需要通过实时洞察了解客户在全场景、全流程下对产品服务的体验感知，丰富“大音平台”应用，这无疑是客户服务数字化提升的有效途径。同时，还要实现服务品牌数字化，建立精准化的服务传播机制，更多以视频、动画、信息图等方式加强“心级服务”传播。